呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術與計算機網絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信息服務系統；是一種新的基於CTI技術的服務方式，利用現代的通信手段，有效的為客戶提供高質量的服務。它應用了一系列先進技術手段，如：數字中繼、交換技術、智能話務分配、計算機網絡、計算機語音合成、綜合的數據集成、先進的CTI（電腦與電信技術的融合）技術等，使各種信息數據能夠及時、遠程、方便的處理，最大地發揮了通信和計算機網絡的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務。該系統的功效不僅適用於企業和客戶間的互相溝通，而且也適用於政府機關和各事業單位，並對加強政府機關與社會、企業、市民之間的進一步相互聯繫，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯繫群眾；機關各職能部門及時掌握社會、企業、市民的需求信息和有關各項業務工作，都會起到有效的推動和促進作用。

　　一、系統特點：

　　漂亮、操作性強的用戶界面，採用流行辦公軟件桌面設計，提供鮮明的圖標，簡便易用。

　　清楚的中文菜單，操作易懂易學，管理員可輕鬆管理整個系統。

　　系統運行穩定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數據信息進行備份，安全性、可靠性強。

　　系統採用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業的個性需求。

　　良好的開放性，完善的業務應用開發接口，同時提供採用國際標準的接口，保證了強大的業務擴展能力及二次開發能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發揮企業資源最大效益，最大程度滿足用戶的業務需求。

　　可以快速實施、靈活配置，輕鬆實現個性化應用，簡單、低成本維護，簡易管理。

　　CTI技術與Internet技術的完美融合，實現電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，並可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。

　　靈活性高，系統升級、增加座席的數量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

　　自動語音接入，7*24小時不間斷服務，還可根據業務需求靈活設定自動語音信息服務流程。可統一管理，並可實現電話與客戶信息同步轉移功能，提高了企業的整體通信及呼叫中心運作效率。

　　更加細緻、全面的數據管理及統計打印功能。

　　詳細的呼叫記錄，方便工作人員統計查詢。

　　系統主界面如圖：

　　二、主要功能

　　客戶信息管理：客戶基本信息（身份和背景資料等）管理，與此客戶相關的基本活動管理，並可針對各級別客戶進行管理，支持批量客戶信息資料的導入、導出。

　　來電彈出：來電時系統自動彈出來電號碼及客戶資料、歷史通話記錄，同時提供界面記錄通話內容；若為新客戶則系統自動彈出提示信息，以便座席人員及時添加新客戶資料。

　　通話記錄管理：系統自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性以方便查詢。

　　遇忙處理：在人工服務全忙時系統可提供自動留言服務，請客戶留下電話號碼，空閒時系統自動接通客戶，為其提供服務。

　　錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統自動保存錄音文件，提供錄音檢索後，可以在計算機上錄音回放。

　　電話錄音監聽：對所有呼入呼出電話進行全程錄音，並可方便地聽取和保存相關錄音。通過電話錄音系統，還可實時監聽服務人員的通話。

　　在線備份：系統可按小時、天、周進行數據在線備份，以防止出現異常情況造成數據丟失，確保系統的安全性。

　　統計分析：對各種數據進行統計分析，按工號統計人工服務台每個人每天、每月、每年的話務量、座席工作量，統計客戶訪問情況等，為業務發展和呼叫中心管理提供決策依據，同時系統還提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。

　　綜合查詢：強大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，並可分組顯示各種數據，方便操作人員瀏覽。

　　排班管理：班次設定，班次變更，考勤記錄及匯總。

　　多種語言：支持多種語言提示。

　　傳真功能：支持傳真接收、發送。

　　IVR流程編輯器：可以方便地實現任意的呼叫流程編輯，實現呼叫流程與業務系統整合。

　　權限管理：設定權限，不同層級管理人員可查看不同的數據統計分析。

　　座席電話服務：實現摘機、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉接(轉接到其他座席或IVR自動語音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業務查詢、業務咨詢、業務受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業務功能，座席間還可以互相發送短消息進行交流，並能綁定呼叫自動彈出客戶信息，極大地提高了業務代表的工作效率。

　　班長座席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監控座席工作狀態、呼叫電話量、工單流轉狀態、查看當前服務座席數、空閒數、關閉數等有關數據、響應話務員的服務請求、考核座席人員的工作情況等功能。

　　文檔管理：以客戶為中心，跟蹤同客戶的聯繫，如時間、類型、簡單描述、任務等，並可以把相關文件作為附件，針對不同的客戶制定相應的建議書，並支持事後針對客戶所進行的服務情況的查詢。

　　信息共享：客戶資料共享，客服中心內部和部門之間還可發送消息、通知、公告，方便數據共享利用，提高了工作效率。

　　系統維護管理：實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理、業務管理、權限管理等功能，並可進行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進行語音編輯和業務流程的修改，進行錄音數據的刪除和備份。

　　三、主要模塊介紹

　　呼叫中心系統能提供業務咨詢，投訴建議，客戶管理，業務回訪，人工服務等多種業務功能，並可根據需要進行統計查詢，生成統計報表。

　　1．業務咨詢模塊

　　業務咨詢是指客戶完全不用親自到公司，新項目介紹、產品介紹，均可通過電話查詢。同時，會員用戶還可以查詢自己預付費卡賬戶、積分情況。座席記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別，如：項目、產品等，記錄客戶姓名、聯繫電話、項目類型、產品編號備註等等相關信息。咨詢可分為產品時用咨詢、其他、地址咨詢、聯繫業務、打錯電話、增值服務等。當話務員填寫咨詢單後，點擊確定即將該咨詢記錄存儲到數據庫，方便後期的分類統計分析管理。

　　主要功能：

　　1.信息管理：記錄咨詢來電時間、號碼、卡號、姓名、性別等基本客戶資料。

　　2.渠道管理：可選擇渠道：報紙、電視、廣播、網絡、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或停靠站級、燈箱、活動、講座、印刷品)、其他等。

　　3.統計：可按時間段(日、周、月)等進行咨詢業務統計、查詢、匯總，並生成相應的咨詢業務單，咨詢業務日(周、月)志表。

　　4. 座席服務：客戶撥打特別服務號碼接入呼叫中心系統後，於任何環節，均可選擇轉入人工座席服務，要求導航或人工受理。

　　系統流程圖如下圖所示：

　　2．投訴建議模塊

　　投訴建議模塊是座席用於記錄客戶投訴信息的入口，記錄投訴建議時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息，記錄客戶的投訴類型(服務項目、部門、人員、產品、藥品、設備、環境、其他)、原因、備註等等相關信息，投訴時一級分類中有項目編號、部門編號、人員編號可選，二級分類中可選擇價格、效果、服務（打勾選擇），以前投訴內容可按時間排序。當客戶投訴電話進入時，首先選擇投訴的類型（不同的類型有不同的流程），信息錄入完成後點擊確定投訴信息即進入處理流程。

　　座席填寫好投訴單後，接著將該單據派給相關的部門進行處理。部門主管將覆核投訴派單的分類，核定投訴是否成立，指定處理時限，必要時予以修改；接著通過網絡將投訴信息自動發往相應的負責人進行處理。處理狀態包括處理中、處理完未回復、處理完已回復，同時顯示相應時間，且時間不可改。在客服管理系統中還設置了相應的處理時限，在處理時限到了該投訴還未得到處理的時候，系統將會自動向相關負責人發出警告。

　　最後，座席把相關部門的處理意見通過呼出以及其它各種方式反饋給投訴用戶，同時徵求用戶對處理意見的滿意程度並做相應的記錄；如果投訴用戶的聯絡方式是電話或電子郵件、短消息，則進行相應方式的自動反饋。

　　投訴內容、回復內容等詳細投訴建議信息可按時間段查詢、匯總，並生成呼叫中心意見（投訴）反饋日（周、月）志表，呼叫中心意見（投訴）反饋單。

　　主界面及系統流程圖如下圖所示：

　　3．業務回訪模塊

　　客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對於重複消費的產品企業來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。

　　系統記錄回訪時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息；選擇渠道：報紙、電視、廣播、網絡、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或停靠站級、燈箱、活動、講座、印刷品、公司禮物、其他(打勾選擇)，並可選擇是否願意接收公司郵寄的禮物；回訪分類有產品使用後回訪、產品使用前回訪、未接通等；信息管理：系統自動記錄回訪時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息。

　　1.產品使用前客戶回訪：系統自動從客戶資料中按設定抽取術前客戶名單，自動將客戶名單分配給回訪組的人員，並定好完成時間，到時間未完成的，彈出警告提示。並記錄回訪人員的任務完成情況。

　　2.產品使用後客戶回訪：系統自動從客戶資料中按設定抽取術後客戶名單，自動將客戶名單分配給回訪組的人員，並定好完成時間，到時間未完成的，彈出警告提示。並記錄回訪人員的任務完成情況。

　　3.統計管理：可按時間段查詢、匯總呼叫中心回訪業務，生成呼叫中心回訪業務日（周、月）志表，呼叫中心回訪業務單。

　　4．客戶管理模塊

　　客戶管理模塊是指客戶基本的記錄與跟蹤信息，包括客戶的電話號碼、卡號、姓名、性別、聯繫地址等客戶基本信息；渠道打勾（報紙、電視、廣播、網絡、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或停靠站級、燈箱、活動、講座、印刷品、禮物、其他）是否願意接收郵寄的禮物打勾（願意，不願意）。

　　其主界面如下圖：

　　5．人工服務模塊

　　客戶撥打特別服務號碼接入呼叫中心系統後，不論是業務咨詢還是預約服務等，於任何環節，均可選擇轉入人工座席服務，要求導航或人工受理。其主要功能有：

　　1． 座席電話服務：實現摘機、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉接(轉接到其他座席或IVR自動語音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業務查詢、業務咨詢、業務受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業務功能，座席間還可以互相發送短消息進行交流，並能綁定呼叫自動彈出客戶信息，極大地提高了業務代表的工作效率。

　　2． 遇忙處理：在人工服務全忙時系統可提供自動留言服務，請客戶留下電話號碼，空閒時系統自動接通客戶，為其提供服務。

　　3． 統計分析：對各種數據進行統計分析，按工號統計人工服務台每個人每天、每月、每年的話務量、座席工作量，統計客戶訪問情況等，為業務發展和呼叫中心管理提供決策依據，同時系統還提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。

　　4． 綜合查詢：強大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，可查詢客戶資料、座席電話簿、歷史記錄、呼入呼出記錄等，並可分組顯示各種數據，方便操作人員瀏覽。

　　5． 排班管理：班次設定，班次變更，考勤記錄及匯總。

　　6． 班長座席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有強插通話、實時監控座席工作狀態、呼叫電話量、工單流轉狀態、選擇座席進行錄音、查看當前服務座席數、空閒數、關閉數等有關數據、設定座席分機表、響應話務員的服務請求、考核座席人員的工作情況等功能。

　　7． 實時監控：實時監控外線和內線狀態，如：外線或座席分機的撥入、撥出、等待及相應的主叫、被叫、通話時長等信息。

　　座席管理界面如下圖：

　　6．報表管理模塊

　　對各種數據進行統計分析，按工號統計人工服務台每個人每天、每月、每年的話務量、座席工作量，統計客戶訪問情況等，為業務發展和呼叫中心管理提供決策依據，同時系統還提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。並可按時間段進行信息查詢、匯總，生成報表：座席呼出（呼入）量報表、短信發送情況報表、手機短信定制報表、短信查詢明細報表、客戶收到短信回復至呼叫中心報表、短信收到明細表、短信群發（按客戶類別）及群發審核報表、短信直接發佈報表、活動通知報表、新聞發佈報表、呼叫話務統計報表、人工話務統計報表、來去電話務統計報表等。